高效率的工作,电话机器人

  人工客户服务是我们工作中常见的工作，是企业与用户之间的沟通桥梁。客户服务离不开售前产品、服务咨询、售后维护和投诉。

  随着人工智能技术的发展，智能客户服务机器人逐渐进入客户服务岗位，帮助企业降低劳动力成本，提高工作效率。

  那么什么是智能客户服务机器人，机器人的作用是什么，核心功能和优势是什么呢？接下来，让我们简要了解一下。

  智能客户服务机器人是人工智能技术商业着陆场景中最成熟的应用场景。根据沟通类型，可分为在线智能客户服务机器人和电话智能客户服务机器人。

  智能客户服务机器人集成了语音识别、语义理解、知识地图、深度学习等智能互动技术，可以准确理解用户的意图或问题，然后根据丰富的内容和大量的知识地图，给用户满意的答案，系统可以覆盖金融、保险、汽车、房地产、电力、政府等领域。

  智能客服

  售前和售后是两种典型的应用场景，智能客服机器人也在这两种应用场景中发挥着不同的作用。

  提高售前转化率：

  在售前接待中，智能客服机器人可以提高客户接触的及时性和准确性，提高售前营销转化率。

  在客户接触方面，智能客户服务机器人支持全渠道客户服务接入，也支持客户服务人员通过主动会话接触客户。

  在营销转型方面，智能客户服务机器人可以收集用户肖像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户肖像建立差异化产品内容，准确营销，根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，改善售前转型。

  降低售后客服成本：

  在售后服务中，企业通常通过确保响应时间和解决方案来确保客户满意度。在响应时间方面，智能客户服务机器人通过更多的并发接待、手动访客分流和手动接待，尽可能减少响应时间，确保客户体验。

  在解决方案方面，机器人具有自然语言处理技术，可以自动优化。机器人智能接待后，人工客户服务压力降低，可获得接待辅助，共同提高客户问题解决率。

  传统客服

  全渠道接入

  支持 ** 在同一智能客服运营平台上统一维护知识库答案。

  富文本问答

  以最合理的形式支持丰富的文本形式回答用户。

  引导式对话

  引导用户根据业务流程理清复杂模糊的问题，给用户最直接清晰的答案。

  动态答案

  与客户系统接口对接，用户与业务直接相关。

  功能直达

  用户可以通过口头指令直接打开客户产品系统APP内功能页面。

  自主学习

  无法识别的句子通过自动聚类加入审核库；操作人员只需复核即可加入知识库。

  智能助理

  正确理解用户提问

  同花顺智能客户服务机器人基于自主开发的自然语言理解技术，可以很好地理解用户的问题，并根据平台知识库匹配相应的标准问题，给出正确的答案。

  了解用户提问的环境

  虽然对用户单个问题的分析可以理解用户单个问题的含义，但用户提问的复杂性较多。在大多数情况下，它需要联系上述内容才能具体意义；或者用户包含负面情绪。此时，转移人工客户服务更适合用户安慰和服务。

  因此，同花顺智能客户服务机器人推出了上下文理解功能和情感理解功能。对于上下文场景，支持智能客户服务系统更好地了解用户问题；对于负面情绪较严重的用户，及时引导人工客户服务。

  答案形式丰富

  除了比市场上同类产品更丰富的文本答案形式外，同花顺智能客服机器人还支持在答案中插入视频、音频、图片和超链接；以多轮对话的形式解决用户的复杂问题。

  除了给出答案外，机器人的答案还可以与客户业务系统连接，以动态字段的形式添加客户的业务信息，或以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

  系统易维护

  智能客服机器人具有强大的自学习能力，对于用户提问问法的泛化能力强。机器人可以通过实现自动聚类（相似聚类和重新聚类），在用户问句审核页面与新知识发现页面，快速将用户问句作为语料加入到知识库中，极大减少运营维护人员的工作量，并提供统一维护多渠道的管理平台，减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。

  系统可拓展

  同花顺智能客户服务机器人具有良好的线性扩展能力，支持服务器节点的平行扩展，支持灵活的缓存和负载平衡机制，以及客户不断增长的性能要求。

  同时，它有一个二次开发平台，允许技术人员在培训后开发相关功能（包括后台服务、终端界面和第三方系统调用）。

  传统客服

  智能客户服务机器人对企业客户服务中心的意义体现在降低劳动力客户服务成本，提高客户服务工作质量，已成为企业客户服务中心建设和升级的趋势。

  未来，随着云计算和人工智能技术的日益成熟，标准化的智能客户服务机器人可以满足更多企业的需求，具有成本低、方便性高、可靠性高的特点。