讨厌就秉持，秉持就别放弃

电话外呼工程项目

（北京终端工程项目 实例-先期专业培训）

（工程项目-前期和民主化中）

一，工程项目地后置事宜：

二，电话外呼证实版的TNUMBERPTP：

北京终端TNUMBERPTP

Q谢谢：我是北京终端外呼服务中心，blo：****，答您是限行****机内吗？

A甚么事？Q是这样的，今天给您来电是因为您近几个月的平均月资费超过了XX元以及您现在的套餐情况都己符合了北京终端4G用户送话费的条件只需要您在接下来12个月中，每月保证XX元的更低消费，并且每月用4G流量上一下网，就可获得XXX元不然费赠送，那我帮您申请办理，您看可以吗？A好的Q 那我帮您介绍一下话费赠送的详情：活动期限是12个月，前2个月每月赠送XX元，后10个月每月赠送XX元共计XXX元；活动是当月办理，次月生效；如办理成功后，您(三个工作日）会收到10086的官方短信，每月1号扣除XXX元的基本费用，赠送不然费每月5号左右到帐； 答您都清楚了吗？A 好的Q那最后再跟您证实一下活动的标准，是连续用12个月，每个月更低消费XX元，在您收到活动办理成功的短信后，请务必从本月起每月使用终端4G上一下网并产生4G流量，活动期间为了话费赠送的准确性必须机卡匹配使用10个月，在这期间如有更换手机（话机），您可直接拨打10086客服热线，更改一下手机串号就可以继续享受话费赠送的活动了；协议期内不能过户销户，不弃号停机，（不欠费停机）；以上的活动标准您都清楚了吧？A清楚了。Q好的，那我就帮您申请在线办理了，好吗？电销机器人

A：好的Q感谢您的接听，祝您生活愉快！

三，终端工程项目外呼工作要求

（ 北京终端4G带机入网承诺消费话赠合约活动 ）

【最最基础】必备条件：

1. 北京终端用户

2. 已经是终端的4G手机和终端4G的号卡

3. 已经是北京终端的4G套餐 或者 其终端手机号码每月有在用大于等于30元每月的流量包

享受活动条件：

1. 每月参加活动的手机号不然费消费金额大于等于所参加的承诺月消费：

{ 按照工程项目方开展月承诺消费话赠活动- （本工程项目只做12月协议的活动）}

1. 每月必须至少一次用4G方式上网产生终端4G的流量

【北京终端以每月的1号截止统计-系统检查用户是否已经产生4G方式上网的流量 ，因此，电话外呼受理的当月月底之前就需请机卡匹配使用的手机用户产生终端的4G流量记录 】

【 如有手机上有3G和4G切换的，需要请用户切换到终端4G的上网方式上一下网的】

1. 机卡匹配使用-即与办理套餐时捆绑的手机一致（ 活动期的前10个月内如客户变更所用的手机（话机)-是必须当月尽早致电北京终端(官方）热线10086变更参加活动的手机话机的串号即可-否则将无法享受相关不然赠的！ ）电销机器人

2. 整个活动期内-不过户，不销户，不欠费，不停机，（不欠费停机）

（坐席）客服必须征询用户是否已知晓、已明白，已认可活动办理？ 在从用户自己的口中说了：已知道，已明白，已认可，（必须有这三要素了）； 这样才算用户认可办理！

活动方式：

1. 办理后活动次月生效- 【但认可办理的客户在电话同意的受理当月（月底前）就需以终端4G方式至少产生一次的4G上网流量】

【 该活动-如办理成功-会有终端公司的系统自动短信提醒用户的 】

B.生效起的12个月

C.每月5号左右-对完全满足活动话赠条件的客户由北京终端系统自动返还话费给客户

D.所赠话费仅用于参加活动的手机不然费-不用于其他以及第三方类型的支付！

四，电话外呼的业务流程：

1.每天20：30前平台需要的报表明细

【 同时抄送- 这样时间效率更高也减少了多节点周转的差错可能和沟通精力消耗！ 】

2.当日(成功）录音

【录音是小郑这里存档-即长久的安全保存-作为他们这里对客户售后处理的重要依据!】

（外呼）工程项目地（实施民主化）管理

五，（外呼工程项目） 通常的岗位设置电销机器人

外呼工程项目主管岗位职责说明

（一级和二级目录项）

（版本V 0.10）

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六，外呼工程项目质检岗位职责说明

（一级和二级目录项）

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七，（外呼工程项目）的管理维度

还要防止些突发的情况！

八，外呼工程项目地质量管理

电话外呼8项管理原则

质量管理范围(对象）：

外呼全部坐席(全部参与员工的呼叫质量和报表质量）

质量管理的合格定义：

外呼工程项目满足工程项目方的全部工作要求！

质量监控的时间：

工程项目方所要求的对质量监控和管理时间， 但还需要考虑整个工程项目地情况，有所后置介入质量管理！

质量监管成本：

（质量监管肯定会是有成本的，这种成本的考量的一个很重要因素就是对比不做质量管理造成的损失和不利影响，以及工程项目方的要求）电销机器人

质量管理过程：

主要是：

质量管理成效

工程项目情况展现和报表统计！

外呼终端活动的报表

报表明细

（可请关注外呼用户的基本信息和呼叫后的结果类型）

成功报表

（可请关注外呼成功推荐套餐的依据和推荐的套餐档次）

九，电话外呼的统计分析：

每日统计报表

问题 ？

（请关注：这个表为何除了统计成功量和成功率，还要统计各档次套餐的分项的各个数据 ？ ？

可请各位表达见解 ？

每天的实际坐席数， 呼叫量， 成功量和 接通量和 成功率和 接通率， 都是不断变化的！

月度（平台报告）

工程项目必须可控

【可控除了成功单量和民主化之外， 还有一个也很重要的！ 就是质量控制的！】

质检的重要方面之一（日常质检-明细化检查） （下为实例的日常质检模板）

如： 实际检查;

... ... .... ... ... ... .... ...

... ... .... ... ... ... .... ...

还有质检的统计表：

如： 实际质检统计表（情况）

谢谢大家！

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